C’est en travaillant main dans la main que nous irons plus loin. Comme l’écrit Jan van der Merwe, nous sommes heureux d’accueillir dans notre équipe des personnes qui nous ont convaincu par leurs talents et leurs accomplissements.
On n'aime pas beaucoup parler de soi.
Cela nous met un peu mal à l’aise parce que nous savons que le travail de l’Initiative Angels ne porte pas sur nous. Nous avons créé des plateformes telles que celle-ci précisément pour parler des véritables héros de notre histoire – ceux qui traitent les patients.
Notre culture interne accorde une grande valeur à l’humilité. D'accord, ce n'est pas toujours facile, mais nous croyons en notre devoir de "goutter les sheds" – une référence du livre Legacy de James Kerr, sur la culture qui a fait de l'All Blacks de New Zealand une superpouvoir au monde rugby. Balayer les hangars après chaque partie indique que personne n’est trop grand pour faire les petites choses qui doivent être faites.
Comme la culture est très importante, nous parlons souvent de ce qui est nécessaire pour être un bon consultant Angels, en particulier lorsqu’il devient nécessaire de recruter de nouveaux Angels pour notre force de vente. La réponse est loin d’être évidente, étant donné que notre équipe est un groupe si diversifié de personnes brillantes, organisées et bienveillantes, mais il y a quelque chose qu’elles ont toutes en commun : leur état d’esprit de leader serviteur et leur engagement envers un objectif plus élevé.
Dans son livre, Tribal Leadership Dave Logan décrit cinq groupes différents ou "tribes" typiquement retrouvés dans les organisations. Les deux premiers de ceux-ci, qui représentent ensemble environ 27 % de la population, sont ceux qui pensent que "la vie suce" ou que leur propre vie "suce". Ils sont généralement des personnes malheureuses et inefficaces avec lesquelles vous ne voulez pas passer du temps dans votre organisation.
Le troisième groupe, qui représente une part importante de 48 % de la population, Logan décrit comme la tribu "Je suis super, vous n'êtes pas". Ses membres sont généralement des personnes très intelligentes et performantes qui pensent qu’elles pourraient faire encore mieux si seul le reste du monde les rattrapait et leur apportait plus de soutien. Il est intéressant de noter que la recherche montre que de nombreuses personnes restent bloquées à ce niveau, peut-être parce que leurs organisations et la société elle-même renforcent sans le savoir cet état d’esprit en récompensant l’excellence individuelle.
Cependant, tout change lorsque la tribu passe au niveau 4, qui est défini par la croyance que "nous sommes excellents". À ce niveau, le travail d’équipe, le plaisir et la créativité sont tous valorisés, mais ce qui compte vraiment, c’est que les membres de la tribu sont unis par un objectif qui remplace leur propre réussite individuelle. C'est à ce niveau que les gens intelligents et performants réalisent que ce n'est qu'en travaillant ensemble que nous pouvons accomplir plus.
Au-delà du niveau 4 se trouve le stade "la vie est belle", occupé par les tribus qui peuvent changer le monde.
Tous les consultants Angels sont des personnes très intelligentes qui, au moment où elles nous rejoignent, ont déjà une longue liste d'accomplissements derrière leur nom, tels que l'obtention d'un master ou d'un doctorat dans leur domaine d'étude. Mais ce qui les distingue en tant que tribu de niveau 4 c'est qu'ils croient tous en leur cœur qu'il ne s'agit pas d'eux, il s'agit de notre but commun. Ils savent dès le premier jour qu'ils ne seront jamais Consultant de l'année, parce que ce n'est pas quelque chose qu'on fait. Ils ne traiteront pas les patients ou ne deviendront pas le chef d'une unité neuro-vasculaire ou d'un service de neurologie, car en tant que consultants Angels, ils se sont consacrés à améliorer ce qu'ils font.
Il s’agit d’un état d’esprit que nous reconnaissons chez les candidats retenus, que nous renforçons par notre attention portée à la culture interne et à la manière dont nous nous comportons, et que nous espérons que les histoires que nous racontons transparaissent.
Jim Collins et Jerry Porras, dans leur livre Construit pour durer, décrivent comment la chaîne Nordstron de grands magasins de luxe utilise les histoires pour renforcer leur engagement envers un service client exceptionnel. Les récits sur les "Nordies", comme l'appellent leurs employés, comprennent :
• La Nordie qui a fait repasser une nouvelle chemise pour un client qui en avait besoin pour une réunion cet après-midi-là.
• La Nordie qui a joyeusement emballé des produits qu'un client avait achetés chez son concurrent Macy.
• Et la Nordie qui a remboursé le coût d'un ensemble de chaînes de pneus à un client même si Nordstrom ne vend pas de chaînes de pneus.
Les actions décrites dans ces histoires peuvent sembler contre-intuitives, mais elles aident à façonner la culture interne en lui donnant du fond.
Lorsqu’un nouveau consultant Angels termine sa formation, il reçoit un credo, une déclaration des croyances qui guidera ses actions. L’un des principes auxquels ils (et nous) s’abonnent est le suivant : "Je vais faire tout ce qu'il faut – pour donner une chance à la vie".
Dans la dernière édition de TheParcours chez Angels, nous racontons notre histoire histoire Nordie. Il s'agit de la façon dont la consultant eitalienne Angels Stefania Fiorillo a supprimé un obstacle aux progrès d'un hôpital, non pas en organisant une session de formation ou un webinaire, mais en passant des heures à chercher un morceau de papier manquant sans lequel l'équipe spécialiste de l’accident vasculaire cérébral de cet hôpital ne pouvait pas réaliser son rêve d'une unité neuro-vasculaire dédiée.
Vous trouverez le même engagement à balayer les abris dans d’autres histoires sur les consultants desservant leurs hôpitaux et leurs régions à travers leur temps, leur expérience et leur dévouement. Il s’agit notamment d’histoires inspirantes de Pologne,d’Espagne, du Portugal et du Mexique.
La recherche de Dave Logan, fortuitement, a trouvé que le moyen le plus important de faire croître la tribu de niveau 4 et de la rendre plus durable n'est pas d'étendre votre propre réseau, mais d'introduire les autres dans ce qu'il appelle des relations triodiques.
Lorsque nous recherchons de nouveaux consultants, notre stratégie consiste donc à trouver une personne qui est déjà excellente et à lui donner un meilleur objectif. Cela ne s’applique pas seulement aux nouveaux consultants ; nous utilisons exactement la même stratégie pour identifier ce que nous appelons les champions de l’AVC dans chaque hôpital, chaque région et chaque pays. C’est pourquoi nos histoires vous présentent une succession de personnes formidables qui, après avoir adopté un objectif plus élevé, font désormais partie d’une tribu de niveau 4 qui atteint l’impensable.
