Ils ne s'attendaient pas à ce que cela soit facile, explique Matej Polak, directeur de la principale société de soins pré-hospitaliers en Slovaquie. "Nous ne voulions pas marcher sur la voie facile. La route la plus facile est toujours en bas de la colline – elle ne vous amènera pas au sommet."
Le sommet est en effet l’endroit où se trouve ZaMED, dix fois gagnant du diamant, dont le record de réussite du Prix Angels SMU est imbattable et probablement imbattable. Mais leur réputation précède les prix. Lorsque les Angels Awards du SMU ont été lancés à Lisbonne en 2021, en partie à la suite de la défense des intérêts de Matej, Komarno, où ZaMED a son siège, était déjà synonyme d'excellence dans les soins pré-hospitaliers. Leurs principes ont été adoptés en tant que directives nationales pour la Slovaquie, et Komarno Rescue, leur compétition annuelle qui teste les compétences des meilleures équipes de secours en Europe centrale, dessinait plus d’équipes participantes chaque année.
Alliage proche d’Angels dès le début, Matej avait été convaincu que l’impact positif des Angels Awards de l’ESO et de la WSO sur les soins neuro-vasculaires à l’hôpital pouvait être reproduit dans le contexte préhospitalier. Il n'a pas été possible d'encourager la performance avec de l'argent ou des vacances, mais Matej pensait que la combinaison de la fierté personnelle et de la reconnaissance publique ferait l'affaire. Les droits de défensive qui ont été obtenus en remportant un prix international contribueraient à motiver le changement et encourageraient les ambulanciers à franchir la première étape importante vers le changement, le premier.
Ça a fonctionné.
Quatre lauréats du diamant à Lisbonne sont passés à 45 d’ici Q4 2024. Le nombre total de récompenses est sur le point de dépasser les 500 et les gagnants comprennent des équipes de la province de Pichinca en Équateur à Da Nang au Vietnam, de Hong Kong au Chili, d’Afrique du Sud au Kazakhstan. Dans les villes et les régions du monde, un plus grand nombre de patients accident vasculaire cérébral atteignent les bons hôpitaux au bon moment.
Les prix ont-ils dépassé les attentes de Matej ?
Ce n’était pas le cas.
Ils ont cependant répondu à ses attentes, explique Matej, en notant que ces attentes étaient très élevées.
Un ensemble d’outils simples
"High achievement has toujours lieu in the framework of high expect", a déclaré Charles Kettering, ingénieur américain, dont les inventions brillantes ont révolutionné l'industrie automobile. Au sein de ZaMED, les attentes en matière d’excellence sont élevées, en effet, la surveillance et le feedback étant au cœur de leur modèle. Ce qu’ils ont réussi à faire, c’est d’infecter leurs employés avec la même conviction de se conformer à des normes plus élevées.
"Ils sont en compétition les uns contre les autres pour qui a le temps le plus court sur les lieux, ils sont en compétition pour être le plus rapide possible. Nos employés veulent maintenant s'améliorer eux-mêmes et ils ont les outils pour cela."
Ces outils sont simples, insiste Matej. "On n'a rien inventé de spécial. Beaucoup d'autres utilisent les mêmes outils, peut-être même pas aussi systématiquement ou dans la même combinaison ou assez longtemps."
Donc là, de la bouche du cheval, ce sont les cinq outils qui, si vous les utilisez systématiquement, pourraient vous donner 10 prix diamant :
1 Sensibilisation.
Ils ont fait beaucoup d’efforts pour sensibiliser le public à l’accident vasculaire cérébral et, parmi leurs membres, à l’importance des soins des SMU pour les patients ayant subi un accident vasculaire cérébral, explique Matej. "Il y a dix ans, l'accident vasculaire cérébral n'a pas été perçu par les ambulanciers comme un excellent travail supersexué. Ces mecs adoraient plus le sang et les os cassés." Les patients AVC sont généralement silencieux et ne ressemblent souvent pas à des patients en urgence, c'est pourquoi il est important de faire prendre conscience aux équipes des SMU que ce sont des cas où chaque minute compte.
2 Formation.
Ce n'est pas suffisant d'être au courant, il faut savoir quoi faire, dit Matej. Ils croient fermement à la valeur et à l’impact de l’éducation. Avant Angels, ils ont créé leurs propres outils d’apprentissage, mais ils utilisent maintenant les e-learnings Angels, en particulier le cours ASLS, et rémunèrent les ambulanciers de ZaMED qui terminent le cours. Ils sont également, en partenariat avec l'Université de Miami, les seuls éducateurs de l'ASLS en Slovaquie.
3 Suivi qualité.
En ce qui concerne le contrôle de la qualité, ZaMED s’enfonce. Ils surveillent les performances de 100 % de leurs soins neuro-vasculaires, ce qui signifie examiner tous les dossiers pour chaque cas, et examiner toutes les étapes, y compris la sélection de l’hôpital approprié et leur prénotification.
4 Commentaires.
Le feedback est fourni à chaque employé pour chaque cas, explique Matej, en ajoutant que le changement d'attitude envers le feedback "dans une société post-socialiste" était leur plus grand défi. Ils ont dû convaincre leur main d'œuvre que le feedback n'était pas négatif mais en fait une chance de s'améliorer.
"Feedback is the most important", explique Patrik Brna, coordonnateur éducationnel de ZaMED, dont les responsabilités couvrent les points 2 à 4 : éducation, suivi qualité et feedback. Il n'est pas étonnant qu'il n'arrive pas à travailler autant d'équipes sur le terrain qu'il le souhaiterait. Patrik pense que c'est grâce aux commentaires que les ambulanciers de ZaMED abordent maintenant les cas d'accident vasculaire cérébral comme une épreuve, en essayant de se surpasser les uns les autres sur le terrain. Le processus de feedback est également activé pour les cas d’infarctus du myocarde et de réanimation – l’un des nombreux cas de meilleures pratiques en matière d’accident vasculaire cérébral s’étant propagés à d’autres domaines de soins d’urgence.
5 Motivation.
Un bon travail mérite d’être salué, de préférence en public, ce qui est l’un des locaux des Angels Awards des SMU. Gagner donne aux gens l’air bien et se sentent bien. "Ils sont la cerise sur le gâteau", dit Patrik des prix, mais ajoute une clause de non-responsabilité : "Le système est le gâteau. Si le système fonctionne, si le patient obtient le meilleur traitement de qualité, c’est ce qui compte. Les paillettes sont branchées mais l'important c'est le patient".
Plus gagnant
Patrik est l’un des principaux organisateurs du programme Komarno Rescue, un événement qu’il a connu en tant que concurrent avant de rejoindre ZaMED il y a cinq ans, et dont il est maintenant l’arbitre principal. La compétition, lancée en 2013, teste les compétences techniques et de prise de décision des ambulanciers, le travail d'équipe et la résilience dans une série de tâches qui simulent des situations réelles, y compris l'accident vasculaire cérébral. Le feedback est instantané, ce qui signifie que l’apprentissage est instantané. Mais Komarno Rescue est également une célébration de leur travail, explique Patrik. C'est un bon moment avec les coéquipiers et une opportunité de partage d'expérience, de brainstorming et de se faire de nouveaux amis.
L'événement de l'année dernière a été le plus important – avec 26 équipes de cinq pays en compétition, dont la République tchèque, l'Autriche, la Hongrie et la Slovénie – mais le trophée est resté en Slovaquie grâce à une équipe gagnante de ZaMED.
Pour ceux qui disent que gagner est facile en Slovaquie parce que c'est un pays de l'UE, Matej est prompt à souligner que la République Slovaque est l'une des nations les plus pauvres de l'UE. La plus grande partie de leur hôpital "propre" à Comère était déjà âgée de plus de 100 ans en 2014 lorsque leurs délais d'attente avant traitement contre l'accident vasculaire cérébral ont dépassé ceux de la plupart des hôpitaux en Europe – "cela ressemblait à un château".
Ce n'est pas une question de ressources, dit-il. "Il s'agit de la force mentale à améliorer".
Plus de conseils
Le fait que ZaMED soit le seul SMU jusqu’à présent à avoir gagné 10 diamants consécutifs l’a surpris, explique Matej. "Je m'attendais à ce que beaucoup soient si bien. D’un autre côté, cela m’a fait plaisir d’apprendre combien d’influence un exemple positif peut avoir.
"Je suis contente que nous sommes devenus un exemple, ou peut-être une inspiration pour les autres. J'ai été surpris d'apprendre à quel point un exemple positif est important."
A-t-il plus de conseils que son plan à cinq points ?
Oui.
"Just start", conseille-t-il. "N'attendez pas que vous puissiez imaginer l'ensemble de la route pour obtenir un résultat à 100 pour cent. Commencez même si tous les domaines n’ont pas été résolus. N'attendez pas le plan à 100 %.
"Votre effort apportera des résultats même si ce n'est pas tout à fait satisfaisant, et vous résoudrez le reste en cours de route. J’ai vu des gens arrêter de travailler sur l’amélioration en raison d’un doute sur un seul problème, même si le reste de leur plan pour s’améliorer était parfait. Ne pas savoir comment vous allez résoudre tous les problèmes n’est pas une raison de ne pas commencer.
"La première étape est toujours la plus dure et est rarement parfaite. Mais la chose la plus importante sur la première étape c'est que ça s'est produit".
Et pour ceux qui ne savent toujours pas par où commencer, il ajoute : "Faites seulement nos cinq choses de bon sens, ce n'est pas la science rocket. Vous pouvez améliorer les choses une par une, résoudre les problèmes un par un, traiter les autres problèmes un par un.
"Mais n'attendez pas. Commencer !"
