Samedi 1er novembre, Susana Granados, consultant Angels, s’est jointe à des amis à Tarifa sur le Costa de la Luz dans la province de Cadix, en Andalousie. Situé à l’extrémité la plus sud de la péninsule ibérique, Tarifa est une destination de premier plan pour le surf, en particulier à cette époque de l’année.
Susana, qui navigue depuis plus d'une décennie, a montré à une amie comment attraper une vague lorsque la planche s'est retournée et l'a cognée sur le nez. Alors qu’elle lève la main sur son visage et trouve qu’elle est couverte par
du sang, elle s’inquiétait instantanément de trois choses : que faire si elle avait besoin de points de suture, et si elle perdait connaissance dans l’eau, qu’en est-il de son vol ?
Le lendemain, Susana a dû prendre l’avion pour se rendre à Fuerteventura, la deuxième plus grande des îles Canaries située à environ 100 km de la côte nord de l’Afrique, et destination populaire pour les sports aquatiques, y compris le surf. Mais bien que Susana ait déjà survécu ici sur sa plage préférée, Playa Punta Blanca, cette fois-ci elle a eu un rendez-vous avec le service de neurologie du General Hospital Fuerteventura.
Cet hôpital, jusqu'à récemment avec un petit service de neurologie, comptait maintenant cinq neurologues, dont les Drs Carla Vera et Montserrat Gonzalez, Canaries, qui avaient travaillé en Catalunya avant de rentrer à la maison à la poursuite de l'équité territoriale. Comme l'explique le Dr Carla, "Après tant d'années d'apprentissage, je voulais rapporter ces connaissances à la communauté canarienne, où nous sommes encore en retard dans d'autres régions d'Espagne et d'Europe dans la disponibilité de certaines avancées médicales. Ceci est d'autant plus perceptible sur les îles non capitales, comme Lanzarote et Fuerteventura, où la croissance rapide du tourisme progresse souvent plus rapidement que le développement de domaines essentiels tels que les soins de santé.
"Une personne victime d'un accident vasculaire cérébral devrait pouvoir accéder rapidement et efficacement aux traitements de revascularisation, où qu'elle se trouve dans le monde."
Le Dr Carla a contacté Susana, qui était en train d’organiser une réunion multidisciplinaire et multi-îlots à Ténérife, où les médecins des hôpitaux de tout l’archipel auraient la possibilité de partager des défis et d’échanger des idées. Sa première rencontre avec Carla et Montse à Ténérife en juin 2025 a laissé sans aucun doute Susana à penser que le changement viendrait rapidement et de façon décisive au General Hospital Fuerteventura. Fin juillet, elle a payé sa première visite à l’hôpital où ils ont parlé Angels et de ce qu’ils pouvaient accomplir ensemble.
Les vacances d’été sont survenues et se sont passées en septembre, et il a été convenu qu’un atelier de simulation aurait lieu le 3 octobre. Mais lorsque l’idée a été transmise au conseil de l’hôpital, elle a été scepticisée. Ils ont respecté la date, mais ont changé l’ordre du jour : l’objectif de la deuxième visite officielle de Susana à Fuerteventura serait de convaincre le conseil d’administration que Angels était le bon médicament.
Relooking Lean
En octobre, Susana venait de revenir de Rome où elle et ses collègues du Portugal, d’Italie, de Roumanie et d’Espagne ont participé à un atelier Lean qui a marqué le lancement officiel du modèle de conseil Angels révisé. Étant donné qu’il s’agit d’un différenciateur si important du modèle Angels, et si essentiel à sa réussite, le modèle de conseil subit une révision constante pour maximiser son impact, mais aucune jusqu’à présent comme dans la dernière partie de 2025. Le "majoration maigre", mettant en œuvre les principes de réussite maigre, avait pris près de 18 mois de recherche, de discussion et de test de pression.
Par le passé, un conseil Angels commencerait par l’observation, utiliserait des tactiques telles que la simulation de parcours et des réunions multidisciplinaires pour établir un consensus sur ce qui devait être amélioré, et recommanderait et soutiendrait des mesures d’amélioration telles que la standardisation, la formation aux compétences et le contrôle de la qualité.
Le processus révisé suivrait désormais un arc similaire, mais se poursuivrait à un rythme plus délibéré.
Dans la phase de découverte initiale, il utiliserait des outils Lean tels que l’analyse de la chaîne de valeur et la cartographie des processus dans un examen hautement structuré de l’état actuel qui serait saisi dans un document d’importance critique, le formulaire des ressources de l’hôpital. Ce formulaire contenait des informations vitales tirées de la visite du parcours, de l’observation, des entretiens avec un large éventail de professionnels de soins de santé et autant de données de référence qu’il était possible d’y accéder.
Ensuite, le processus permettrait de parvenir à un consensus sur l’état futur, et de ne passer qu’à des actions qui permettraient de réaliser cet avenir.
Après des premières mépris sur la résolution de ce qui n'était pas brisé, Susana s'est réchauffée à la nouvelle approche car elle pensait que cela l'aiderait à devenir plus organisée, structurée et professionnelle. Si quelque chose l’inquiétait, cela regroupait toutes les informations granulaires requises par le formulaire de ressources hospitalières par observation et en posant les bonnes questions aux bonnes personnes qui travaillaient toutes dans un environnement sous pression.
Il s’est avéré qu’elle avait une tactique quelque peu non conventionnelle pour accomplir le travail.
Une perspective patient
Après son accident de surf à Tarifa, Susana a fait appel à un ami médecin pour obtenir de l’aide plutôt que de se rendre aux urgences un samedi après-midi. Le lendemain, la plaie sur son nez s'est refermée avec des bandes adhésives, elle a été déçue lorsqu'un retard de vol a été écarté pour attraper une vague fin dimanche après-midi à Playa Punta Blanca. Mais au réveil à Fuerteventura lundi matin, son visage était enflé et enflammé.
Susana était venue à Fuerteventura pour assister à une session de formation pluridisciplinaire proposée par le Dr Jesà Juega, neurologue de Catalunya, et, un mois après l’atelier à Rome, pour commencer un conseil lean qui aiderait l’hôpital à atteindre ses objectifs. Mais au plus tôt, elle est arrivée à l’hôpital qu’elle n’a été passée par le triage et a demandé à passer une radiographie du nez et de la mâchoire.
Lorsque le Dr Carla a posé les yeux sur la Susana blessée, sa première réaction était "préoccupation, bien sûr. Voir quelqu'un arriver blessé active toujours l'instinct du clinicien. Mais une fois que je savais qu’elle allait bien, cela a en fait renforcé ce que je savais déjà sur elle : elle est extrêmement engagée dans ses objectifs. Vient tout de suite d'un accident de surf tout en s'engageant immédiatement auprès de l'équipe et le processus de conseil n'a confirmé que le niveau de dévouement et de passion que j'avais vu chez elle auparavant".
Susana n'a pas perdu une minute des trois heures qu'elle a fini par passer aux urgences. En attendant d’y assister, elle a retiré le formulaire de ressources de l’hôpital et a commencé à enregistrer ses observations ainsi que ses conversations avec les médecins, le personnel infirmier et le seul radiologue de service.
Au moment de sa sortie de l’hôpital, Susana avait également rempli un diagramme spaghetti, appris comment les appels de prénotification étaient parfois perdus dans le système, repéré un goulot d’étranglement sur le trajet vers le TDM et identifié une deuxième porte qui pouvait le résoudre.
"Il s'agit d'outils importants et utiles", était l'évaluation du Dr Carla. "Le formulaire des ressources hospitalières permet de rendre quantifiable et visible la réalité de nos ressources, processus et exigences. Une fois qu'ils sont bien définis, beaucoup des problèmes vont devenir plus simples à résoudre."
"The 'spaghetti chart' is especially insightful. En visualisant graphiquement le parcours, nous pouvons identifier les inefficacités, les goulots d’étranglement et les mouvements inutiles dans la pratique quotidienne. Chaque minute compte pour un hôpital dans une région isolée comme la nôtre, et ces outils nous aident à réduire le temps et à faire progresser les soins aux patient. À mon avis, ces outils joueront un rôle clé dans notre processus d'amélioration."
Une véritable île protégée contre les accident vasculaire cérébral cérébraux
Le Dr Carla Vera est née à Arrecife, la capitale de Lanzarote, et a grandi entre Lanzarote et une petite île très proche appelée La Graciosa.
Elle dit : "La croissance sur une île a ses particularités, surtout dans les îles Canaries, qui forment un territoire tricontinental entre l'Afrique, l'Europe et l'Amérique. Cela crée une richesse culturelle et paysager extraordinaire.
"Comme César Manrique l'avait dit, 'Les îles Canaries sont l'origine de l'univers' et pour cette raison, naître et élever ici est un énorme privilège.
"Mon grand-père, qui travaillait en mer comme de nombreux Canaries, parlait souvent des difficultés de santé auxquelles les marins étaient confrontés. Il était responsable des soins de base à bord et raconterait des histoires de marins qui, désorientés et hallucinants, essayaient de sauter dans la mer, et d’autres qui avaient une langue veloutée. Avec le temps, j’ai appris qu’il s’agissait d’épisodes de délirium tremens et de pellagre.
"Depuis ce moment, quand j'étais très jeune, je me suis intéressée à la santé et à ses mystères, à la prise en charge des gens et à la promotion du bien-être. La médecine, parmi beaucoup d'autres professions tout aussi importantes, comme l'soins infirmiers, était une voie à suivre."
Sa passion pour la neurologie est venue plus tard.
"Après avoir terminé l'école de médecine, j'ai voyagé à Buenos Aires pour explorer d'autres systèmes de soins de santé, et là j'ai découvert la richesse de la spécialité. C'était aussi là, pendant cette période, que je suis tombée amoureuse de ma femme, qui venait d'être diagnostiquée avec la sclérose en plaques. L'expérience directe de ces traitements, à un moment où de nouveaux outils thérapeutiques émergeaient rapidement, m'a permis de mieux comprendre la spécialité. C'est là que mon métier de neurologie est vraiment apparu, se réalisant qu'il s'agissait d'un domaine en évolution et en progrès constants."
L'objectif ultime du Dr Carla est que Fuerteventura devienne "une véritable île protégée contre l'accident vasculaire cérébral". Cela signifie développer un système durable qui fonctionne efficacement, indépendamment des fluctuations saisonnières de la population, des pénuries de personnel ou des difficultés liées au fait d’être une île non capitale. Les éléments clés du plan sont la formation de chaque professionnel impliqué dans le diagnostic et le traitement des patients accident vasculaire cérébral, des protocoles normalisés, une meilleure prévention secondaire, une meilleure éducation de la population, l’accès à la thrombectomie, la mesure des progrès par l’enregistrement systématique des données dans des registres tels que RES-Q et l’amélioration de la coordination à tous les niveaux de soins, en particulier avec les SMU en milieu préhospitalier.
Elle dit "L'activation précoce et efficace du code accident vasculaire cérébral commence bien avant que les patients n'atteignent l'hôpital, et cette coordination devient encore plus critique dans un environnement insulaire où chaque minute compte vraiment."
Une dernière vague
Susana a réussi à attraper une vague chez Playa Punta Blanca tard le lundi après-midi, avant de prendre l’avion le lendemain matin. Le surf c'est quelque chose qu'elle fait aussi souvent qu'elle le peut, et elle n'est pas la seule.
Le Dr Carla dit : "La croissance entourée de l'océan rend presque inévitable le développement d'un lien avec la mer, même si mes compétences sur le plateau sont encore modestes. J'admire vraiment la culture du surf des îles, et j'espère qu'avec l'influence de Susana, ma technique dans l'eau continuera à s'améliorer – tout comme nos soins neuro-vasculaires continuent à passer au niveau supérieur avec son soutien."
